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2018年10月管理心理学

卷面总分：100分试卷年份：2018 是否有答案：有作答时间： 120分钟

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14

案例:某银行柜台，一位女柜员正在忙碌地工作着，窗外排着长长的队伍。女柜员正在接待两位外地男客户，向他们介绍业务，因而影响了办理业务的速度。后面几位客户等得不耐烦了，其中一位女客户挤到窗口训斥这位女柜员:“ 你是在工作还是在谈情说爱?”后面的客户跟着哄起来。面对这种情景，这位女柜员不是针锋相对，也不是反唇相讥，而是谦和地说:“非常抱歉，让你们久等了”。接着她还简要地向客户们解释了影响办理业务速度的原因。这一解释，大家都心平气和地回到自已的座位上，工作又正常地进行。

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一种最简单的心理现象是事物的个别属性在人脑中的反映，但它保证了机体与环境的信息平衡，是一切较高级、较复杂的心理现象的基础。这种心理现象称为

A、知觉
B、感觉
C、印象
D、归因

能引粗和維持个体的活动，并使活动朝向某.目标的内部心理过程和内部动力的是

A、行为
B、动机
C、需要
D、抛团

领导权变理论发展予20世纪

A、40年代
B、50年代
C、60年代
D、70年代

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